Badanie Tajemniczy Klient w hotelu

Tajemniczy Klient jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi gości hotelowych. Ta usługa dla hoteli ma szczególne znaczenie w branży tak podatnej na opinie użytkowników placówki.

Tajemniczy Klient nie ocenia i nie interpretuje – jedynie stwierdza fakty, opisuje zdarzenia zastane na miejscu. Po wizycie w wyznaczonym hotelu, audytor wypełnia szczegółową kartę audytu, oceniając wszystkie obszary, które poddawane były badaniu (te kwestie ustalamy indywidualnie). Dodatkowo wyraża swoje osobiste opinie oraz opisuje emocje i wrażenia po-obserwacyjne.

Szczegółowy raport sporządzony po przeprowadzonym audycie, wskazuje obszary wymagające poprawy.

KIM SĄ NASI AUDYTORZY?

W naszych badaniach nie ma przypadkowości. Z całej naszej bazy audytorów wybieramy i szkolimy osoby, które spełniają Państwa oczekiwania względem: płci, wieku, wykształcenia czy zainteresowań.

Audytorzy niezwłocznie po wizycie wypełniają kartę oceny pracownika i monitorowanej placówki.

KARTA OCENY

Kształt karty oceny ustalany jest indywidualnie z danym hotelem – są pewne wspólne mianowniki dla całej branży, jednakże często dana marka/sieć hoteli pragnie wyróżnić się swoją wyjątkowością w danym zakresie, a nasi audytorzy biorą to pod uwagę. Nasza doświadczona kadra sugeruje najlepsze rozwiązania dostosowane pod specyfikę branży i CEL BADANIA.

ELEMENTY BADANIA

Ze względu na wrażliwość usług hotelarsko-gastronomicznych na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest bardzo pożądany.

Wykonując tego typu badanie realizujemy je nie tylko w oparciu o jego tradycyjną wersję, ale korzystamy także z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później bardzo trudno zmienić. Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, stosujemy również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną, formę wiadomości, poprawność informacji oraz błędy gramatyczno-stylistyczne i ortograficzne.

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń czy też konferencji branżowych) – nasza firma specjalizuje się w badaniu indywidualnym pozwalającym na wychwycenie pewnych szczegółów, tak istotnych przy profesjonalnej obsłudze w hotelu. W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę zostaną wzięte pod uwagę przy ocenie takie obszary jak:

  • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie, trzy gwiazdki)
  • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
  • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
  • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: służba pięter)
  • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
  • kompetencje techniczno-sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Rosnący wskaźnik konkurencyjności w branży hotelarskiej sprawia, że coraz więcej hoteli korzysta z naszych usług w zakresie audytów Tajemniczego Klienta. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest niezwykle istotna, jest rzeczą niezbędną.

Jesteś zainteresowany ofertą? Wyślij do nas zapytanie

Wyrażam dobrowolną zgodę na otrzymywanie od Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (Strzelców Bytomskich 100, 41-922 Radzionków) informacji handlowych drogą elektroniczną, w tym wysyłki newslettera, na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności.

Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych i handlowych dotyczących oferty Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (Strzelców Bytomskich 100, 41-922 Radzionków) i chcę być informowany telefonicznie o promocjach i ofertach specjalnych (w tym poprzez otrzymywanie wiadomości SMS, MMS) zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności.

Szkolenia biznesowe