Doskonały Recepcjonista

Doskonały Recepcjonista – profesjonalna obsługa gościa hotelowego połączona z technikami sprzedaży usług

Cel warsztatu:

Wypracowanie praktycznych i sprawdzonych sposobów na organizację pracy własnej i podległego zespołu.

Rozwój umiejętności wpływających na podniesienie wśród pracowników satysfakcji z pracy, rozwój kluczowych umiejętności sprawnego delegowania i rozliczania zadań, które prowadzą do efektywnego realizowania celów stawianych przez dyrekcję.

Metody pracy:

Ćwiczenia grupowe
Odgrywanie ról
Gry szkoleniowe

Case study

Korzyści dla uczestników:

Po zakończonym warsztacie szkoleniowym uczestnicy powinni umieć zastosować następujące umiejętności:

  • umiejętnie przestrzega procedur przy sprawnej organizacji pracy w recepcji
  • zna wybrane metody oraz narzędzia podnoszące jakość obsługi Gościa
  • ma podzielność uwagi
  • potrafi współpracować z przełożonym oraz ze współpracownikami, dla zapewnienia profesjonalnej sprzedaży opartej o doradztwo
  • zna techniki sprzedaży i potrafi je dostosować do oczekiwań Klienta
  • potrafi przyjąć i rozwiązać reklamację

I. OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA

  • Jak cię widzą- tak ci …płacą- czyli wszystko wysyła informacje.
  • Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, słabych i mocnych stron hotelu, standardów pokoi i różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
  • Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.

II. TELEFONICZNA A BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA GOŚCIA

  • Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy.
  • Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?

Scenki, ćwiczenia, przykłady

III. UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE W OPARCIU O UP-SELLING I CROSS-SELLING – TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG W HOTELARSTWIE

  • 6 kroków dobrej sprzedaży (schemat)

Scenki, ćwiczenia, przykłady

  • UP-SELLING i CROSS-SELLING – jako techniki sprzedaży usług komplementarnych – wprowadzenie, różnice , przykłady.
  • Reklamacja- jako sposób na pozyskanie lojalnego Gościa
  • Zadowolić niezadowolonego czyli Klient nie zawsze ma rację
  • Lista rekompensat bezkosztowych akceptowanych przez dyrekcję

IV. PR i MARKETING W HOTELARSTWIE – CZYLI JAK SIĘ REKLAMOWAĆ I BUDOWAĆ SWÓJ POZYTYWNY WIZERUNEK WŚRÓD POTENCJALNYCH KLIENTÓW?

  • Jak pozyskać nowych Gości , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali  ambasadorami Waszej marki?
  • Sposoby na pozyskanie Gościa w oparciu o znajomość ofert konkurencji
  • Jak wywołać zachwyt u Gościa niewielkim nakładem kosztów?
  •  Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:
  • rozmawiaj
  • pytaj
  • notuj
  • przekazuj
  • ulepszaj
  • Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię  Gościa w internecie?

Przykłady rozwiązań reklamowych I marketingowych , stosowanych z powodzeniem w innych hotelach – jako inspiracja dla Was

V. TRUDNY KLIENT – CZY TRUDNA SYTUACJA?

  • Oczekiwania Gości w hotelarstwie
  • Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
  • Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?
  • Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?
  • Jak rozpatrywać reklamacje z korzyścią dla obu stron?
  • Dlaczego dobrze jest odpowiadać na zarzuty Gości publikowane w sieci?

Scenki, ćwiczenia w parach, trener w roli wymagającego Gościa

PODSUMOWANIE  I ZAKOŃCZENIE  SZKOLENIA

    Nie masz środków na rozwój biznesu? Pomożemy pozyskać Ci dofinansowanie!

      Zamów szkolenie dla swojej firmy

      Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną o Współadministratorach Danych Osobowych oraz przysługujących mi prawach dostępną tutaj. *

      Wyrażam dobrowolną zgodę na otrzymywanie od Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) informacji handlowych drogą elektroniczną, w tym wysyłki newslettera, na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.

      Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych i handlowych dotyczących oferty Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) i chcę być informowany telefonicznie o promocjach i ofertach specjalnych (w tym poprzez otrzymywanie wiadomości SMS, MMS) zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.