Obsługa trudnego klienta

Cel i korzyści ze szkolenia:

Radzenie sobie z trudnym klientem jest chwilą prawdy w obsłudze klienta. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi klienta ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z klientem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnymi klientami i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji.

Dla kogo?
Dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem, dla pracowników obsługi posprzedażowych – serwisu, reklamacji, działów obsługi technicznej.

Metody pracy: ćwiczenia indywidualne, ćwiczenia w grupach, odgrywanie ról, dyskusja, studia przypadków

PRZYKŁADOWY PROGRAM SZKOLENIA:

1. Trudny klient czy trudna sytuacja?

  • kiedy klient staje się trudny?
  • typy trudnych klientów
  • zachowania trudnych klientów
  • sposób dopasowania do różnych typów klientów

2. Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”

  • typowe błędy w komunikacji z klientem
  • emocje klienta a emocje pracownika

3. Reagowanie za zastrzeżenia klientów

  • rodzaje zastrzeżeń i techniki ich odpierania
  • wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja
  • obsługa reklamacji – gdy klient ma rację…i gdy jej nie ma
  • reklamacja to prezent –  wykorzystanie reklamacji do budowania pozytywnych relacji
  • jak sprawić, aby klient poczuł się wysłuchany i zrozumiały

4. Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych  dla klienta informacji

5. Profesjonalne reagowanie na osobiste ataki ze strony klientagdzie postawić granicę?

6. Asertywna odmowaodpowiedź na nierealne oczekiwania klienta

7. Moje nastawienie do obsługi klienta znaczenie osobistego zaangażowania

  • przyjmowanie odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
8. Jak zachować spokój i panować nad emocjamitechniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy
  • szybkie metody na relaks w miejscy pracy

Przedstawiony program jest tylko wstępną propozycją tego, co możemy Państwu zaoferować.  W przypadku szkoleń dedykowanych nasze programy szkoleniowe są „szyte na miarę”, czyli  dopasowane do Państwa indywidualnych potrzeb.

Jesteś zainteresowany ofertą? Wyślij do nas zapytanie

Szkolenia