Employee Expierience
Ilość godzin szkoleniowych: 16h
CEL WARSZTATU MOTYWACYJNEGO :
- Praca nad kształtowaniem pozytywnego wizerunku hotelu wśród pracowników, kontrahentów oraz Gości.
- Praca nad świadomością jak Guest Employee wpływa na Guest Experience ?
- Budowanie postaw odpowiedzialności, życzliwości i gościnności wśród pracowników w oparciu o marketing relacyjny.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
- Managment ma ugruntowane zasady Employee Experience od etapu rekrutacji, poprzez etap zatrudniania, wdrażania pracownika, aż po wprowadzenie go w misję i wizję hotelu, kończąc na zasadach żegnania pracownika odchodzącego z firmy.
- Managerowie poszczególnych działów mają usystematyzowane procedury obsługi Gości na każdym etapie, których znajomość jest cyklicznie sprawdzana przez Zarząd.
- Pracownicy wszystkich szczebli znają misję i wizję hotelu.
- Dzięki jasnym, uproszczonym i usystematyzowanym procedurom, pracownicy wiedzą jak wpływać na pozytywny odbiór oferowanych usług wśród Gości.
- Pracownicy wiedzą do kogo i w jakiej sprawie mogą się zwrócić, w celu rozwiązania problemu – jeśli taki wystąpi.
- Identyfikują się z miejscem pracy i rozumieją oczekiwania Zarządu w stosunku do powierzonych im zadań.
METODY PRACY:
Gra szkoleniowa
Karty wartości
Ćwiczenia grupowe
Dyskusja moderowana
Case study
RAMOWY PLAN SZKOLENIA:
I. WSTĘP
- Prezentacja trenera i uczestników
- Prezentacja głównych zagadnień i celów szkolenia
- Kontrakt
II. CZEGO DZISIAJ OCZEKUJĄ PRACOWNICY?
- Rola menadżerów w budowaniu kultury opartej na employee experience.
- Budowa i zmiana strategii obiektu opartej na zarządzaniu doświadczeniami pracowników.
- Oczekiwania i potrzeby pracowników z różnych pokoleń – baby boomers, pokolenie X, Milenials, Pokolenie Z.
- Jak słuchać potrzeb pracowników – jak to robią najlepsi.
III. EMPLOYEE EXPERIENCE – DLACZEGO TO TAKIE WAŻNE?
- Jak pozyskać wartościowych pracowników, którzy zostaną z nami na dłużej?
- Proces rekrutacyjny – najczęstsze błędy w nadawanych ogłoszeniach.
- Gdzie i w jakiej formie się ogłaszać? Czy oryginalność zagwarantuje nam skrócony proces rekrutacji, zwieńczony sukcesem?
- Employee Experience na etapie:
- rekrutacji – przykłady
- wdrożenia pracownika w zakres obowiązków (zasada 4 P)
- zapoznania z misją i wizją firmy
- budowanie kultury organizacyjnej i przyjaznego środowiska pracy-przykłady
- offboardingu pracownika
III. EMPLOYEE EXPERIENCE A GUEST EXPERIENCE
„Zadbajmy o swoich pracowników, a wtedy oni zadbają o naszych Klientów”
Richard Branson
Dyskusja – wymiana doświadczeń
IV. EMPLOYEE EXPERIENCE W PRAKTYCE
- Zakres obowiązków i wkład tych pracowników w budowanie doświadczeń Gościa
- Recepcjonista
- Concierge
- Manager ds. Relacji z Gościem
- Manager Gastronomii
- Kierownik Restauracji/ Kierownik Sali
- Różnice w sposobie obsługi Gości w wielopokoleniowym społeczeństwie.
- Oczekiwania Gości z różnych grup ( rodziny z dziećmi, seniorzy, VIP, goście biznesowi, grupy wycieczkowe, grupy konferencyjne)
- Różnice kulturowe między Gośćmi z krajów europejskich i poza europejskich
- Jak to robią najlepsi – przykłady
ZAKOŃCZENIE WARSZTATU SZKOLENIOWEGO – PODSUMOWANIE.
