Trudny Gość czy trudna sytuacja

Cele szkolenia:

Radzenie sobie z trudnym Gościem jest chwilą prawdy podczas obsługi. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z Gościem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnym Gościem i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji.

Metody pracy:

Prezentacja trenerska
Ćwiczenia indywidualne

Ćwiczenia grupowe
Gra szkoleniowa

Odgrywanie ról
Case study

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Trudny Gość czy trudna sytuacja?

  • kiedy Gość staje się trudny?
  • typy trudnych Gości
  • zachowania trudnych Gości
  • sposób dopasowania do różnych typów Gości

2. Zachowania prowokujące postawę „trudny Gości”

  • typowe błędy w komunikacji z Gościem
  • emocje Gościa, a emocje pracownika

3. Reagowanie za zastrzeżenia Gości

  • rodzaje zastrzeżeń i techniki ich odpierania
  • wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi Gościa – klaryfikacja
  • obsługa reklamacji – gdy Gość ma rację…i gdy jej nie ma
  • reklamacja to prezent –  wykorzystanie reklamacji do budowania pozytywnych relacji
  • jak sprawić, aby Gość poczuł się wysłuchany i zrozumiały

4. Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych  dla Gościa informacji

5. Profesjonalne reagowanie na osobiste ataki ze strony Gościagdzie postawić granicę?

6. Asertywna odmowaodpowiedź na nierealne oczekiwania Gościa

7. Moje nastawienie do obsługi Gościa znaczenie osobistego zaangażowania

  • przyjmowanie odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

8. Jak zachować spokój i panować nad emocjamitechniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy

  • szybkie metody na relaks w miejscy pracy

    Nie masz środków na rozwój biznesu? Pomożemy pozyskać Ci dofinansowanie!

      Zamów szkolenie dla swojej firmy

      Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną o Współadministratorach Danych Osobowych oraz przysługujących mi prawach dostępną tutaj. *

      Wyrażam dobrowolną zgodę na otrzymywanie od Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) informacji handlowych drogą elektroniczną, w tym wysyłki newslettera, na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.

      Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych i handlowych dotyczących oferty Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) i chcę być informowany telefonicznie o promocjach i ofertach specjalnych (w tym poprzez otrzymywanie wiadomości SMS, MMS) zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.