Gen Gościnności
Cele szkolenia:
- Wypracowanie prawidłowej postawy kelnera
- Świadomość zasad savoir-vivre w kontakcie z Gościem
- Poznanie metod budowania relacji z Gościem i wyprzedzania ich oczekiwań i sposobu postępowania z trudnymi sytuacjami
Metody pracy:
Prezentacja trenerska
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Case Study
QUIZ
Gościnność w restauracji
- Cechy osobowe
- Kultura obsługi gości z elementami wiedzy psychologicznej
- Zadbanie o dobre samopoczucie Gościa
Profesjonalizm w obsłudze Gościa
- Zbudowanie profesjonalnego wizerunku pracownika obiektu
- Budowanie relacji
- Wyprzedzanie potrzeb Gości
Sprzedaż relacyjna
- Znajomość usług w restauracji
- Sposoby wzbudzenia zainteresowania Gościa, tak aby sam zechciał skorzystać z proponowanych mu usług/produktów
- Podniesienie wyników sprzedażowych
Współpraca w zespole
- Fazy tworzenia się zespołu
- Komunikacja z innymi działami w obiekcie
- Wspólny cel, zaufanie, jawne zasady, otwarta jasna komunikacja, czytelne reguły
- Dysfunkcje pracy zespołu – sposoby radzenia sobie z nimi, tak aby unikać konfliktu lub przejść przez niego płynnie
- Asertywność w komunikacji i współpracy w zespole
Trudne sytuacje/trudni Goście
- Jak się w tym odnaleźć?
- Z jakim typem Klienta mam do czynienia?
- Jakie działanie będzie odpowiednie w zaistniałej sytuacji?
- Czym się kieruje dany Klient i jakie ma oczekiwania?
- Jak prawidłowo postępować z konkretnym Klientem?
Metody zaskakiwania Gości
- Reagowanie na potrzeby Gościa
- Obserwacja Klienta i reakcja na jego potrzeby
Savoir-vivre w kontakcie z gościem
- Zadbanie o samopoczucie Gościa już od samego wejścia
- Dopytywanie Gościa o jego oczekiwania
- Pomoc w wyborze, składanie dodatkowych propozycji
- Słowa, które należy podkreślać, a jakich należy unikać w kontakcie z Klientem
- Ponowne zaproszenie do odwiedzenia lub skorzystania z usług resteuracji
Obsługa telefoniczna gości
- Rozmowy telefoniczne – najważniejsze zasady, trudne sytuacje, najczęstsze błędy popełniane przez telefon, automatyczna sekretarka, poczta głosowa
Prezentacja oferty restauracji
- Metody prezentacji usług restauracyjnych
Do-sprzedaż usług restauracyjnych
- Umiejętne doradzanie i sprzedaż
- Sztuka sprzedaży – czym jest i jak ją efektywnie wykorzystać?