Dlaczego reklamacja to prezent, czyli o sztuce rozpatrywania reklamacji
Cele szkolenia:
- Wypracowanie obsługi rozpatrywania reklamacji uzasadnionej i nieuzasadnionej
- Zdobycie wiedzy w jaki sposób łagodzić niezadowolenie Klienta w pierwszej rozmowie
- Uświadomienie roli sprawnego rozpatrywania reklamacji w budowaniu wizerunku firmy
Metody pracy:
Prezentacja trenerska
Case study
Ćwiczenia indywidualne
Ćwiczenia grupowe
Odgrywanie ról
Burza mózgów
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Rola jakości obsługi reklamacji, a cykl PDSA a ISO
- Zagadnienia prawne
2. Mapowanie procesu reklamacyjnego
3. Formuły przyjęcia reklamacji
4. Nowe koncepcje obsługi Klienta reklamacyjnego
- Wskazówki komunikacyjne w procesie rozmowy z Klientem
- Czynniki wpływające na satysfakcje Klienta
5. Sprawna komunikacja w rozmowach reklamacyjnych
- 3 podstawowe błędy w reklamacjach
- Zakazane zwroty
- Język korzyści
- Rola zadawania pytań
- Aktywne słuchanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Postawa asertywna
Dekalog obsługi Klienta składającego reklamacje
- Reklamacja uzasadniona
- Reklamacja nieuzasadniona
Techniki pracy z trudnym Klientem
- Proces odmowy