Dlaczego reklamacja to prezent, czyli o sztuce rozpatrywania reklamacji

Cele szkolenia:

Wypracowanie obsługi rozpatrywania reklamacji uzasadnionej i nieuzasadnionej
Zdobycie wiedzy w jaki sposób łagodzić niezadowolenie Klienta w pierwszej rozmowie
Uświadomienie roli sprawnego rozpatrywania reklamacji w budowaniu wizerunku firmy

Metody pracy:

Prezentacja trenerska

Case study

Ćwiczenia indywidualne

Ćwiczenia grupowe

Odgrywanie ról

Burza mózgów

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Rola jakości obsługi reklamacji, a cykl PDSA a ISO

Zagadnienia prawne

2. Mapowanie procesu reklamacyjnego

3. Formuły przyjęcia reklamacji

4. Nowe koncepcje obsługi Klienta reklamacyjnego

Wskazówki komunikacyjne w procesie rozmowy z Klientem
Czynniki wpływające na satysfakcje Klienta

5. Sprawna komunikacja w rozmowach reklamacyjnych

3 podstawowe błędy w reklamacjach
Zakazane zwroty
Język korzyści
Rola zadawania pytań
Aktywne słuchanie
Radzenie sobie z atakami rozmówcy
Postawa asertywna

Dekalog obsługi Klienta składającego reklamacje

Reklamacja uzasadniona
Reklamacja nieuzasadniona

Techniki pracy z trudnym Klientem

Proces odmowy

Jestem zainteresowany ofertą

Nie masz środków na rozwój biznesu? Pomożemy pozyskać Ci dofinansowanie!

Zobacz szczegóły

Zamów szkolenie dla swojej firmy

Zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności - Rozwiń

Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną o Współadministratorach Danych Osobowych oraz przysługujących mi prawach dostępną tutaj. *

Zgoda na otrzymywanie informacji handlowych - Rozwiń

Wyrażam dobrowolną zgodę na otrzymywanie od Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) informacji handlowych drogą elektroniczną, w tym wysyłki newslettera, na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.

Zgoda na przetwarzanie danych w celach marketingowych i handlowych - Rozwiń

Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych i handlowych dotyczących oferty Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) i chcę być informowany telefonicznie o promocjach i ofertach specjalnych (w tym poprzez otrzymywanie wiadomości SMS, MMS) zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.