Trudny Klient czy trudna sytuacja

Cel i korzyści ze szkolenia:

Radzenie sobie z trudnym Klientem jest chwilą prawdy w obsłudze Klienta. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi Klienta ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z Klientem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnymi Klientami i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji.

Metody pracy:

Ćwiczenia indywidualne

Ćwiczenia grupowe

Odgrywanie ról

Dyskusja

Odgrywanie ról

Studia przypadków

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Trudny Klient czy trudna sytuacja?

kiedy Klient staje się trudny?
typy trudnych Klientów
zachowania trudnych Klientów
sposób dopasowania do różnych typów Klientów

2. Zachowania prowokujące postawę „trudny Klient”

typowe błędy w komunikacji z Klientem
emocje Klienta, a emocje pracownika

3. Reagowanie za zastrzeżenia Klientów

rodzaje zastrzeżeń i techniki ich odpierania
wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi Klienta – klaryfikacja
obsługa reklamacji – gdy Klient ma rację… i gdy jej nie ma
reklamacja to prezent – wykorzystanie reklamacji do budowania pozytywnych relacji
jak sprawić, aby Klient poczuł się wysłuchany i zrozumiały

4. Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych dla Klienta informacji

5. Profesjonalne reagowanie na osobiste ataki ze strony Klienta – gdzie postawić granicę?

6. Asertywna odmowa – odpowiedź na nierealne oczekiwania Klienta

7. Moje nastawienie do obsługi Klienta – znaczenie osobistego zaangażowania

przyjmowanie odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

8. Jak zachować spokój i panować nad emocjami – techniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy

szybkie metody na relaks w miejscy pracy

Umów rozmowę o swoich potrzebach szkoleniowych

Zacznijmy rozmowę o rozwoju Twojej firmy

Zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności - Rozwiń

Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności zawierającą klauzulę informacyjną o Współadministratorach Danych Osobowych oraz przysługujących mi prawach dostępną tutaj. *

Zgoda na otrzymywanie informacji handlowych - Rozwiń

Wyrażam dobrowolną zgodę na otrzymywanie od Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) informacji handlowych drogą elektroniczną, w tym wysyłki newslettera, na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.

Zgoda na przetwarzanie danych w celach marketingowych i handlowych - Rozwiń

Wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celach marketingowych i handlowych dotyczących oferty Krawat i Muszka Małgorzata Kopczyk (ul. Gliwicka 35, 42-600 Tarnowskie Góry) i chcę być informowany telefonicznie o promocjach i ofertach specjalnych (w tym poprzez otrzymywanie wiadomości SMS, MMS) zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Niniejszym oświadczam, że zapoznałam/zapoznałem się z Polityką prywatności dostępną tutaj.