Doskonały Recepcjonista
Doskonały Recepcjonista – profesjonalna obsługa gościa hotelowego połączona z technikami sprzedaży usług
Cel warsztatu:
Wypracowanie praktycznych i sprawdzonych sposobów na organizację pracy własnej i podległego zespołu.
Rozwój umiejętności wpływających na podniesienie wśród pracowników satysfakcji z pracy, rozwój kluczowych umiejętności sprawnego delegowania i rozliczania zadań, które prowadzą do efektywnego realizowania celów stawianych przez dyrekcję.
Metody pracy:
Ćwiczenia grupowe
Odgrywanie ról
Gry szkoleniowe
Case study
Korzyści dla uczestników:
Po zakończonym warsztacie szkoleniowym uczestnicy powinni umieć zastosować następujące umiejętności:
- umiejętnie przestrzega procedur przy sprawnej organizacji pracy w recepcji
- zna wybrane metody oraz narzędzia podnoszące jakość obsługi Gościa
- ma podzielność uwagi
- potrafi współpracować z przełożonym oraz ze współpracownikami, dla zapewnienia profesjonalnej sprzedaży opartej o doradztwo
- zna techniki sprzedaży i potrafi je dostosować do oczekiwań Klienta
- potrafi przyjąć i rozwiązać reklamację
I. OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA
- Jak cię widzą- tak ci …płacą- czyli wszystko wysyła informacje.
- Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, słabych i mocnych stron hotelu, standardów pokoi i różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
- Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.
II. TELEFONICZNA A BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA GOŚCIA
- Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy.
- Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?
Scenki, ćwiczenia, przykłady
III. UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE W OPARCIU O UP-SELLING I CROSS-SELLING – TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG W HOTELARSTWIE
- 6 kroków dobrej sprzedaży (schemat)
Scenki, ćwiczenia, przykłady
- UP-SELLING i CROSS-SELLING – jako techniki sprzedaży usług komplementarnych – wprowadzenie, różnice , przykłady.
- Reklamacja- jako sposób na pozyskanie lojalnego Gościa
- Zadowolić niezadowolonego czyli Klient nie zawsze ma rację
- Lista rekompensat bezkosztowych akceptowanych przez dyrekcję
IV. PR i MARKETING W HOTELARSTWIE – CZYLI JAK SIĘ REKLAMOWAĆ I BUDOWAĆ SWÓJ POZYTYWNY WIZERUNEK WŚRÓD POTENCJALNYCH KLIENTÓW?
- Jak pozyskać nowych Gości , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami Waszej marki?
- Sposoby na pozyskanie Gościa w oparciu o znajomość ofert konkurencji
- Jak wywołać zachwyt u Gościa niewielkim nakładem kosztów?
- Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:
- rozmawiaj
- pytaj
- notuj
- przekazuj
- ulepszaj
- Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
Przykłady rozwiązań reklamowych I marketingowych , stosowanych z powodzeniem w innych hotelach – jako inspiracja dla Was
V. TRUDNY KLIENT – CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Oczekiwania Gości w hotelarstwie
- Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
- Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?
- Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?
- Jak rozpatrywać reklamacje z korzyścią dla obu stron?
- Dlaczego dobrze jest odpowiadać na zarzuty Gości publikowane w sieci?
Scenki, ćwiczenia w parach, trener w roli wymagającego Gościa
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA